A empresa Casas Bahia recebeu uma notificação do Procon Guarulhos nesta semana e deve prestar esclarecimentos sobre possíveis irregularidades no atendimento. Nos últimos cinco anos, o órgão de defesa do consumidor registrou 1.044 reclamações de clientes insatisfeitos com a varejista. Uma das principais queixas é a venda enganosa de seguros embutidos em contrato. Se a companhia não se explicar nem parar com “as condutas lesivas”, o Procon anunciou que abrirá um processo administrativo, com multa de até R$ 13,1 milhões.
Segundo o órgão, a empresa já sofreu uma multa de R$ 10 milhões em 2019, sendo inscrita na dívida ativa. No entanto, ainda há um elevado de reclamações de quem compra nas diversas lojas das Casas Bahia aqui na cidade. Veja os números dos últimos cinco anos abaixo:
- 2020 – 369 reclamações
- 2021 – 90 reclamações
- 2022 – 226 reclamações
- 2023 – 253 reclamações
- 2024 (até junho) – 106 reclamações
O Procon entende que “a recorrência das reclamações sugere que a Casas Bahia precisa implementar melhorias significativas em seus processos internos e no atendimento ao cliente”.
Reclamações contra a Casas Bahia
De acordo com o Procon Guarulhos, as principais reclamações registradas contra a Casas Bahia são as seguintes:
1 – Venda enganosa de seguros embutidos no ato da contratação sem que o consumidor tenha ciência.
Nesses casos, a empresa coloca seguros e garantias estendidas no momento da compra sem o consentimento ou conhecimento adequado do consumidor, que em muitos casos são idosos. Tal conduta resulta em valores altíssimos, que prejudicam o cliente com custos adicionais inesperados e desnecessários.
São diversos seguros, tais como garantia estendida, proteção financeira de capital vinculado, bilhete de microsseguro vida protegida e premiada e título de capitalização.
2 – Contratos de financiamentos com os altos juros
Alguns consumidores apontam que o valor de produtos pode superar o dobro do original. Os reclamantes relatam ainda que a empresa não permite a antecipação do pagamento do carnê de financiamento com a descapitalização de juros, o que fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
3 – Atendimento no pós-venda
Clientes informam dificuldades ao procurarem os gerentes e vendedores, sendo tratados com total descaso e informados que nada pode ser feito. Os consumidores que se sentem lesados dizem ainda que a orientação dos funcionários é para que eles procurem seus direitos na Justiça.
O que diz o Procon Guarulhos
O Procon Guarulhos aponta que a venda enganosa de seguros é um problema grave, especialmente quando acontece em grandes redes de varejo.
Além disso, sobre o comportamento dos vendedores, a entidade defende que “essas atitudes demonstram que tanto a comunicação como o serviço de atendimento ao cliente são ineficazes, resultando em frustração e na procura pelo órgão de defesa do consumidor para a solução das queixas.
“O órgão adverte que a loja de departamentos precisa revisar e ajustar seus processos para garantir um serviço de qualidade aos consumidores. Transparência nas condições de venda, cumprimento dos prazos de entrega e um atendimento pós-venda eficaz são essenciais para reconquistar a confiança dos clientes”.
Procurada pelo Guarulhos Todo Dia, a Casas Bahia não enviou um posicionamento até a publicação deste texto. Assim que houver uma resposta, atualizaremos a reportagem.
Como reclamar
Consumidores que estiverem enfrentando problemas similares devem registrar formalmente suas queixas junto ao Procon. Tem o telefone do Disque-Denúncia 151 e o site procon.guarulhos.sp.gov.br.
De forma presencial, o atendimento à população é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, em três unidades:
- Central: rua Sete de Setembro, 164, Centro.
- São João: rua Mesquita, 161, Jardim São João – Telefone: (11) 2408-4315.
- Pimentas: estrada do Capão Bonito, 53, Conjunto Marcos Freire (prédio do CIC) – Telefone: (11) 3202-1312.
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